■本報(bào)記者 王嘉旖

冬至過(guò)后，盧爺叔又到了一年中最提心吊膽的時(shí)刻。氣溫驟降，九旬母親的用藥變得更謹(jǐn)慎細(xì)致。除基礎(chǔ)常用藥外，還有一款由專科醫(yī)生開(kāi)具的特殊藥物，必須每周掛號(hào)、配藥。無(wú)奈之下，已至退休之齡的爺叔只好頂著凜冽寒風(fēng)，開(kāi)著小電驢每周取藥。

盧爺叔的困難并非個(gè)案。

高齡老人的配藥任務(wù)，時(shí)常交托給他們的子女。可難免遭遇一些“不可抗力因素”。比如，子女生病等。

滬上部分街鎮(zhèn)此前曾嘗試過(guò)代配藥，可大多需以社區(qū)志愿者的長(zhǎng)期熱情奉獻(xiàn)維系，覆蓋人群很有限。

如何讓“代配藥”像點(diǎn)外賣一樣便捷可靠？作為滬上人口大鎮(zhèn)的寶山區(qū)大場(chǎng)鎮(zhèn)，以其自主研發(fā)的“未老為老”小程序作為試點(diǎn)，嵌入代配藥服務(wù)模塊。由此，老人及其家屬線上“下單”，志愿者接單后會(huì)上門與老人或家屬確認(rèn)訂單，并在確認(rèn)訂單后24小時(shí)內(nèi)完成配藥服務(wù)，將藥品送至服務(wù)對(duì)象手中。

大場(chǎng)鎮(zhèn)域內(nèi)90歲以上獨(dú)居老人都可免費(fèi)申請(qǐng)，相關(guān)資金由市福彩金支持。試點(diǎn)至今一個(gè)多月，十余位老人成為這項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)的“新用戶”，合作的相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)也開(kāi)設(shè)出“綠色專窗”。在相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，用戶規(guī)模的穩(wěn)步增長(zhǎng)，說(shuō)明部分老人有需求，這是值得“政府+市場(chǎng)”合力探索的養(yǎng)老新領(lǐng)域。

誰(shuí)來(lái)配：擅長(zhǎng)“凝聚人”的社會(huì)組織

從“送溫暖”式的人情幫忙到平臺(tái)化運(yùn)作，代配藥模式轉(zhuǎn)型面臨的第一道坎兒是——誰(shuí)來(lái)接單。

從老人視角出發(fā)，他們不愿將醫(yī)保卡交付給陌生人。以往代配藥中，老人通常將醫(yī)保卡交給家人或熟悉的社區(qū)志愿者、居委會(huì)干部，彼此有天然的信任。但一旦采取如外賣平臺(tái)一般發(fā)單、取單模式，平臺(tái)兩端鏈接起的就是素未謀面的陌生人。短時(shí)間內(nèi)，雙方如何建立信任？

大場(chǎng)鎮(zhèn)委托的代配藥運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是睦鄰坊。這家深耕于居民區(qū)的社會(huì)組織，以往的優(yōu)勢(shì)是運(yùn)用社區(qū)規(guī)則凝聚人，曾參與打造寶山區(qū)內(nèi)頗有口碑的治理項(xiàng)目“活力樓組”。

如今，走出社區(qū)的睦鄰坊同樣建起一套標(biāo)準(zhǔn)流程。志愿者上門取卡、代配藥刷卡后的醫(yī)保卡余額以及藥品收費(fèi)明細(xì)，統(tǒng)統(tǒng)拍照留痕并標(biāo)明時(shí)間，讓老人及其家屬每一個(gè)環(huán)節(jié)都清晰可查。

為了增加老人與平臺(tái)志愿者的信任度，平臺(tái)派單時(shí)秉持就近就便原則。一旦匹配成功，就不輕易解綁。這樣一來(lái)，老人開(kāi)門見(jiàn)到的志愿者，也多為“熟面孔”。

平臺(tái)志愿者主要包括兩部分，其一為毗鄰高校的大學(xué)生志愿者，其二為扎根社區(qū)的熱心居民志愿者。相關(guān)負(fù)責(zé)人設(shè)想過(guò)，倘若以后用戶規(guī)模擴(kuò)大，志愿者也需要激勵(lì)機(jī)制。比如，借鑒時(shí)間銀行中“以服務(wù)換服務(wù)”的方式。如今，志愿者為他人代配藥，倘若日后需要時(shí)，他人也能為志愿者代配藥。

誰(shuí)優(yōu)化：老人“一人一檔”

實(shí)際試點(diǎn)中，睦鄰坊項(xiàng)目負(fù)責(zé)人張晟翌發(fā)現(xiàn)，幫助老人代配藥遠(yuǎn)不止“一取一送”這么簡(jiǎn)單。平臺(tái)將代配藥服務(wù)拆解成若干個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程模塊，但現(xiàn)實(shí)中，志愿者們面臨的往往是個(gè)性需求。

最初，代配藥服務(wù)在平臺(tái)上推出“可配藥目錄”，將諸多基礎(chǔ)老年疾病囊括在內(nèi)，包括高血壓藥、心血管以及消化系統(tǒng)慢性病藥等。雖然看似方便了老人們的選擇，但很快，志愿者發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。即便是同一款藥，老人也會(huì)有偏愛(ài)的生產(chǎn)廠家或品牌。還有部分老人追求性價(jià)比，偏愛(ài)報(bào)銷比例更高的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。在標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程中，這些定制需求易被忽視。

在老人反饋的基礎(chǔ)上，代配藥服務(wù)平臺(tái)很快進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)。譬如，在藥品一欄專門增設(shè)“是否愿意接受調(diào)劑”的選項(xiàng)。“如果老人不著急配，堅(jiān)持要等習(xí)慣的品牌、廠家，我們也會(huì)在確認(rèn)等待時(shí)長(zhǎng)后跟老人補(bǔ)充說(shuō)明。”張晟翌解釋，目前平臺(tái)還上線了“上門拍藥盒”的服務(wù)。即便老人不選擇代配哪款藥也能下單，只需在后臺(tái)備注志愿者上門確認(rèn)藥品即可。

為實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，代配藥服務(wù)還實(shí)行“一人一檔”，重點(diǎn)標(biāo)注老人們的特殊配藥需求。

誰(shuí)需要：不簡(jiǎn)單以年齡為限

試點(diǎn)中，張晟翌也作為志愿者往返于醫(yī)院、老人家庭，實(shí)測(cè)服務(wù)中那些“還差一口氣”的痛點(diǎn)。他發(fā)現(xiàn)，除高齡獨(dú)居老人外，其他特殊困難老人也有需求。

比如，一位是90歲身體健康，仍能自由活動(dòng)的老人，另一位是70歲卻長(zhǎng)期臥床的老人。從代配藥的服務(wù)出發(fā)，后者才是剛需。還有走訪中遇到的一位老人，自己雖能走動(dòng)，但家中有位患有癲癇的孫女，無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)照料人。

如何將服務(wù)資源更好地向剛需老人輻射？

明年起，該試點(diǎn)項(xiàng)目計(jì)劃擴(kuò)圍，除90歲以上獨(dú)居老人外，由居委會(huì)排摸到的特殊困難家庭老人均可申請(qǐng)。

這也帶來(lái)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。作為公益支持的福彩資金有限，難免有“最大承載人數(shù)”。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，隨著用戶規(guī)模的逐步擴(kuò)大，代配藥有可能考慮梯度收費(fèi)。就如助餐根據(jù)老人不同年齡段有相應(yīng)的優(yōu)惠折扣，未來(lái)代配藥也可能根據(jù)老人不同情況對(duì)應(yīng)差異化的補(bǔ)貼手勢(shì)。

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