編者按：黨的二十大報告提出，加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合，打造具有國際競爭力的數字產業集群。數字經濟已成為中國經濟增長的新動能，全面推動行業機構數字化轉型既是助力證券行業高質量發展的內在引擎，也是更好服務實體經濟和滿足人民群眾需求的重要舉措。

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為促進行業數字化轉型，繁榮行業金融科技生態，中國證券業協會與證券時報·券商中國聯合推出“證科談·數字化轉型藍圖擘畫”專欄，邀請證券行業的高管、首席信息官（CIO）暢談金融科技為證券業賦能及探討未來數字化轉型方向。

中信建投非常重視數字化轉型工作，提出要全面、持續推進數字化轉型的工作要求，目前也取得了一些階段性的成就。近日，中信建投證券首席信息官肖鋼向券商中國記者介紹了公司數字化轉型的情況。

他認為，數字化轉型存在一些難點，包括：需要有一個清晰可行的規劃進行指導；要與業務場景相融合，不斷地磨合探索；需要在數據治理上有一個長期的投入并且有一個持續的規劃和積累；數字化相關人才培養的難度較大等等。

在肖鋼看來，某一個業務數字化轉型的成功，可以實現由點帶面，推動更大范圍的數字化轉型，為公司的數字化轉型有序積累經驗。

轉型存在的難點

數字化轉型是證券期貨業科技發展的重要組成部分，已成為券商做大做強主業、服務實體經濟和居民財富管理的有效助推器。肖鋼介紹稱，中信建投在制定數字化轉型規劃時提出了幾個主要發展目標：

一是以服務公司主營業務為根本，運用數字化、智能化等技術手段，建設全方面的業務支撐體系；

二是深化數字化理念，通過數據治理和數據體系建設，為公司業務提供數字化描述與決策支撐，加速公司數字化轉型進程；

三是以云計算為基礎的IT支撐架構、以CMMI與研發運維一體化為標準的信息技術管理架構建設，并加強人工智能、大數據、云計算、區塊鏈等新興技術的研究與應用，深化新技術與業務場景的不斷結合落地；

四是在保持行業領先的系統運維管理與信息安全的前提下，提升自主開發能力，發揮信息化專家協同作用。五是持續加強科技投入與人才引進，形成自主可控的研發體系。

在肖鋼看來，數字化轉型也存在不少難點。首先，數字化轉型需要有一個清晰可行的規劃進行指導。目前，中信建投在這方面摸索了很長時間，也找到了一些方法。其次，數字化轉型要與業務場景相融合，需要不斷地磨合探索。再次，數字化轉型需要在數據治理上有一個長期的投入并且有一個持續的規劃和積累。最后，數字化相關人才培養的難度較大，且市場上競爭也比較激烈。

“3加1”模式

肖鋼表示，數字化轉型需要規劃。這里面比較重要的有三個方面：首先，以員工為中心，需要通過數字化轉型提高工作效率；其次，以客戶為中心，重塑客戶體驗；再次，以整合流程為中心，提升公司的管理能力。

中信建投結合公司的業務場景、業務形態，總結了過往經驗之后，提出了“3加1”的方法。公司的各個業務線不論業務形態如何都有客戶、產品、員工，當然還有一部分把這三者有機結合形成的運營。運營就是所謂的“加1”。中信建投以“3加1”的模式推動各個部門積極實踐數字化轉型。

肖鋼表示，在方法論和具體實踐上，中信建投進行持續的改進、不斷提高認識、不斷修正目標、不斷改進工作方法，進而探索如何進一步提升信息系統的使用價值，提升業績成效。總的來講在轉型規劃上分了三個層次：

第一個層次是需要有一個數字化轉型的愿景和規劃。愿景不是簡單努力就能實現的，需要經過長時間的努力且愿景不能經常變。它是一個長期的目標，形成一個大家共識的工作方向；

第二個層次是數字化的轉型目標。這可能具體到每個業務線，每個業務場景，也就是剛提到的“3加1”的工作方法；

第三個層次是數字化轉型的基本保障。這里面包括了數據的支撐、技術的支撐、組織和人才的支撐，以及評估和考核。

“通過規劃我們來指導公司的數字化轉型工作，在實踐工作中取得經驗，不斷改進工作”，肖鋼表示。

“優問在線服務平臺”的示范作用

肖鋼稱，中信建投的數字化轉型也涌現出了一些比較典型的案例， “優問在線服務平臺”就是其中之一。

“在業務開展過程中我們發現客戶有客戶的痛點，員工有員工的痛點，案例的發力點就是以客戶為中心。金融咨詢服務是證券行業財富管理業務的重要發力點，痛點就是客戶服務存在著信息不對稱、響應不及時、資源分配不匹配、能力缺乏彈性等等痛點，”肖鋼介紹說。

他舉例稱，對于信息不對稱，當客戶有需求的時候員工不知道也找不到答案；員工想主動向客戶提供服務的時候也不知道客戶的服務需求在哪里，很難找到客戶。其實還有其他的例子，比如響應得不及時，資源分配不均衡，也不是最佳的分配方案，整個服務過程也難以沉淀下來形成有效的積累。

“優問在線服務平臺”作為中信建投首個創新互聯網金融項目，通過大數據分析、精細化運營、分布式管理、共享重包式的工作模式實現證券客戶服務的線上化，提升服務體驗與效率。

在愿景和規劃方面，“優問平臺”以數字化為導向大力推進大數據和人工智能等先進技術攻關，通過智能路由、智能機器人和實時風控合規等智能化組建7*24小時人機結合的線上服務機制，為客戶提供高質量且有溫度的投顧服務。

“我們把原來員工對客戶的服務通過數字化，通過技術手段實現了轉型。從服務模式上我們從原來的線下轉到了線上，原來是線下一對一的方式，如通過打電話，訪談來實現服務，但是現在更主要的手段是通過線上來實現。另外服務質量也從原來的模糊轉為精準，精準地知道客戶的需求。”肖鋼說。

他表示，客戶也可以通過線上把問題提出來，該公司能精準的回答，精準的提供服務。投顧服務方式是通過數字化手段實現了從區域轉向全網；時效上從限時的轉為全天候24小時；質控方面從原來人工抽查轉成全自動的、全智能化的、全面的質控；服務協同模式也從人工轉成人機協同。有些問題公司通過智能化、大數據，智能的匹配對客戶提供服務，提高了工作效率、減輕了員工的工作壓力、提高了客戶的體驗。

肖鋼介紹，中信建投通過“3加1”模式把整個服務過程通過系統開發、技術支持全部搬到線上，并且輔以業務部門強有力的推廣督導，現在已經全面實現了線上化服務。在轉型目標上實現了客戶員工和產品的全鏈接、運營管理數據的驅動化、運營經驗的算法化、數據結構的標準化、標簽數據資產化等等。通過這些方法來推動整個客戶服務過程的線上化和智能化，進而實現提高客戶服務的滿意度。

例如，該公司通過標簽畫像來精準的識別客戶，對產品也是通過數字化的產品體系來更精準的甄別產品。員工方面，是通過全景圖來對員工進行描繪畫像。這些數據產生以后，可以通過各種算法和模型形成多種業務場景下的客戶服務，比如行為分析、漏斗分析、流存分析、分布點擊的情況等等，越來越精準的識別客戶的服務要求。有的服務現在已經能夠提前預判預知客戶的服務需求，提前向客戶提供服務，也能提前通知員工做好客戶服務的準備，實現了數字化轉型的目標。

他介紹，在實時合規、智能質檢和營銷運營等方面也通過數字化實現了智能化。在轉型的支撐保障方面，公司建立了統一的數據中臺、云化安全的數字化技術支撐體系以及敏捷的數字化組織和人才建設，還有自驅動的數字化考核和評估機制。這些方面的支撐保障，能夠確保公司的管理意志以及更好的為客戶服務。

在肖鋼看來，某一個業務數字化轉型的成功，可以實現由點帶面，推動更大范圍的數字化轉型，為公司的數字化轉型有序積累經驗。

校對：高源

關鍵詞： 中信建投