日前，權(quán)威財經(jīng)媒體《證券時報》主辦的“2022年中國保險業(yè)方舟獎”評選結(jié)果重磅出爐，中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”）憑借在壽險改革轉(zhuǎn)型、契約品質(zhì)管理、消費者權(quán)益保護等方面的深耕、實踐，榮獲“高質(zhì)量發(fā)展保險公司”方舟獎。平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示， 立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念，平安人壽將繼續(xù)堅持以人民為中心，持續(xù)深化數(shù)字化改革戰(zhàn)略，砥礪奮進高質(zhì)量發(fā)展之路。

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“渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動堅定探索高質(zhì)量轉(zhuǎn)型

“十四五”規(guī)劃綱要明確提出，要“深化保險公司改革，提高商業(yè)保險保障能力”。平安人壽洞悉市場環(huán)境變化，率先啟動改革，通過“渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動，依托數(shù)字化賦能，邁向高質(zhì)量發(fā)展。

在渠道端，平安人壽著力打造“高素質(zhì)、高績效、高品質(zhì)”的專業(yè)化隊伍。個險渠道方面，實施代理人隊伍分層精細化經(jīng)營，推出聚焦增優(yōu)和績優(yōu)的“雙優(yōu)工程”，改善隊伍結(jié)構(gòu)，推動代理人高質(zhì)量轉(zhuǎn)型。截至2022年9月末，大專及以上學(xué)歷代理人占比同比上升4.0個百分點，隊伍產(chǎn)能持續(xù)提升，代理人人均新業(yè)務(wù)價值同比提升超22%。2022年前三季度，新增人力中"優(yōu)+"占比同比提升10.3個百分點，鉆石隊伍人均首年保費是整體隊伍的4.8倍。數(shù)字營業(yè)部改革穩(wěn)步推進，年底面向全國營業(yè)部改革推廣。

在產(chǎn)品端，平安人壽以客戶健康和養(yǎng)老新需求為導(dǎo)向，依托平安集團醫(yī)療健康生態(tài)圈，聯(lián)合集團內(nèi)其他專業(yè)公司，推出“保險+健康管理”、“保險+高端康養(yǎng)”、“保險+居家養(yǎng)老”三大產(chǎn)品及服務(wù)，致力于為客戶提供全生命周期健康服務(wù)和一站式養(yǎng)老服務(wù)，以實際行動響應(yīng)“健康中國”戰(zhàn)略，協(xié)力構(gòu)建適老社會。面對不同的細分市場，平安人壽設(shè)計打造了“御享、盛世、智盈、如意”四大系列產(chǎn)品，分別服務(wù)處于不同人生階段的客群，每個系列都包含重疾、意外、醫(yī)療、壽險、儲備和養(yǎng)老六類保險產(chǎn)品，幫助客戶應(yīng)對人生中會遇到的疾病、養(yǎng)老等風(fēng)險及子女教育、傳承等資產(chǎn)配置問題。

科技賦能品質(zhì)風(fēng)控多措并舉提升業(yè)務(wù)品質(zhì)

平安人壽堅持“風(fēng)險為本，品質(zhì)先行”的理念，狠抓業(yè)務(wù)品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，走品質(zhì)經(jīng)營之路。2022年前三季度，公司業(yè)務(wù)品質(zhì)持續(xù)改善，13個月保單繼續(xù)率同比提升。

創(chuàng)新新契約品質(zhì)閉環(huán)管理，推動契約品質(zhì)向優(yōu)。平安人壽基于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，打造新契約品質(zhì)全流程閉環(huán)管理體系，借助品質(zhì)管理平臺、品質(zhì)規(guī)則引擎和智能品質(zhì)風(fēng)險識別模型等工具，解決契約品質(zhì)管理中風(fēng)險難發(fā)現(xiàn)、追蹤時效長等痛點，實現(xiàn)新契約品質(zhì)在承保前、中、后的全流程監(jiān)測，及時預(yù)警、防范、化解銷售誤導(dǎo)等業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險。截至2022年10月，攔截化解風(fēng)險保費超5億、服務(wù)客戶數(shù)超120萬。

打造智能雙錄質(zhì)檢系統(tǒng)，助力保單承保時效提升。平安人壽打造智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過視頻語音AI技術(shù)在雙錄環(huán)節(jié)進行智能質(zhì)檢，讓承保時效和服務(wù)體驗不再受到人工服務(wù)能力的限制。該系統(tǒng)運用多項前沿AI技術(shù)對傳統(tǒng)雙錄業(yè)務(wù)流程和模式進行顛覆性改造，包含身份角色核驗、違規(guī)行為檢測、錄制異常檢測三大模塊，對于規(guī)范保險銷售行為、維護保險消費者合法權(quán)益有著重要的實踐價值。隨著雙錄智能質(zhì)檢項目的推廣應(yīng)用，截至2022年11月，平安人壽一次質(zhì)檢通過率提升25%，質(zhì)檢時效提升62%。

深化消費者權(quán)益保護工作守護消費者穩(wěn)穩(wěn)的幸福

平安人壽圍繞固平臺、強機制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略穩(wěn)中有進、推動落實消保工作，構(gòu)建“以消費者為中心，嚴守體驗與品質(zhì)”的“一體兩翼”的消保格局，面向廣大人民群眾，持續(xù)打造高質(zhì)量服務(wù)，嚴厲打擊侵害消費者權(quán)益行為，用專業(yè)為消費者權(quán)益保駕護航。

為方便客戶反饋問題、維護個人權(quán)益，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官方小程序、95511等渠道開通投訴反饋入口，并于2021年開通消費者維權(quán)直達專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡、直達模式，7x24小時全天候服務(wù)，客戶撥通后無需轉(zhuǎn)接即可直通客服坐席，讓消費者維護權(quán)益更簡單。

針對包括“代理退保”在內(nèi)的風(fēng)險隱患對消費者帶來的安全威脅，公司一方面積極開展消費者教育宣傳、持續(xù)開展風(fēng)險提示，建立直達的投訴反饋通道；另一方面通過摸底排查重點業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、聯(lián)合政府多部門建立聯(lián)動工作機制等方式，打擊惡意代理退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈，維護消費者保險保障、個人信息和資金安全等合法權(quán)益。

公司高度重視客戶個人信息保護，成立個人信息保護委員會，制定《個人信息保護管理政策》，發(fā)布授權(quán)管理、影響評估、應(yīng)急響應(yīng)和信息質(zhì)量4項個人信息保護專項管理制度，逐步完善個人信息保護制度管理體系建設(shè)，確保個人信息權(quán)益得到切實保障。

平安人壽表示，展望未來，公司將在“專業(yè)創(chuàng)造價值”的新價值文化引領(lǐng)下，深化數(shù)字化改革轉(zhuǎn)型，堅定不移推動“渠道+產(chǎn)品”戰(zhàn)略落地，為未來長期可持續(xù)的健康增長奠定基礎(chǔ)，穩(wěn)步邁向高質(zhì)量發(fā)展。

“中國保險業(yè)方舟獎評選”由《證券時報》于2016年發(fā)起設(shè)立，迄今已連續(xù)舉辦七屆，評選秉持“公平、公開、公正”原則，得到了各類行業(yè)組織、評級機構(gòu)、投資者和消費者的信賴，是業(yè)內(nèi)具有權(quán)威影響力的評選活動之一。

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