1月31日，新浪黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布《2023春節(jié)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。《報(bào)告》顯示，2023年春節(jié)全國消費(fèi)市場回暖，線下消費(fèi)復(fù)蘇，服務(wù)品質(zhì)向好。

(資料圖)

《報(bào)告》依托消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，從分布、趨勢、行業(yè)熱點(diǎn)問題等多角度全面梳理、盤點(diǎn)消費(fèi)者投訴情況及關(guān)注熱點(diǎn)，一定程度地客觀反映消費(fèi)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、熱點(diǎn)輿情事件、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)顯示，2023年春節(jié)期間，黑貓投訴平臺(tái)共收到有效投訴48678單，從行業(yè)投訴量占比情況來看，娛樂生活行業(yè)占比最高，為22.00%。與2022年對(duì)比發(fā)現(xiàn)，娛樂、旅游出行領(lǐng)域的投訴比例明顯提升，購物平臺(tái)、外賣餐飲行業(yè)投訴占比穩(wěn)定。

投訴者特征：廣東用戶集中 男性超六成

《報(bào)告》顯示，春節(jié)期間來自廣東省的投訴占比最高達(dá)到11.32%，其次為江蘇省、浙江省、山東省，占比均超7%。春節(jié)期間的投訴用戶中，男性占比63.21%，相較去年春節(jié)有所下降。　　

線下消費(fèi)：票務(wù)、出行、餐飲等娛樂生活類投訴集中

根據(jù)國家電影局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年春節(jié)檔票房為67.58億元，同比增長11.89%，觀影人次為1.29億，同比增長13.16%。《報(bào)告》顯示，受線下娛樂消費(fèi)回暖影響，黑貓平臺(tái)娛樂生活類投訴集中，其中票務(wù)類投訴同比上漲68.08%，主要問題集中在消費(fèi)者申請(qǐng)退改票時(shí)遇到的客服無法聯(lián)系、自助無法處理等方面。

隨著疫情放開，今年春節(jié)旅游需求大增，根據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長30%。

《報(bào)告》顯示，隨著旅游消費(fèi)回暖，2023年春節(jié)期間黑貓投訴平臺(tái)旅游出行住宿行業(yè)投訴量同比去年同期增長42.36%。預(yù)定的酒店、景點(diǎn)、機(jī)票被無故取消訂單，酒店實(shí)際住宿條件與宣傳不符以及退票退款難成為消費(fèi)者主要反饋問題。　　

餐飲投訴量同比增長四成。旅游及本地線下消費(fèi)也引發(fā)餐飲行業(yè)春節(jié)期間投訴增長明顯，同比去年上漲41.93%。菜品價(jià)格高，實(shí)物與宣傳不符，上菜慢，服務(wù)人員態(tài)度差等都是消費(fèi)者主要的吐槽點(diǎn)。春節(jié)期間#游客爆料北海用餐4個(gè)菜1500元#登上熱搜，游客爆料到廣西北海銀灘游玩后，被一出租車司機(jī)帶去飯店用餐4個(gè)菜花了1500元。

線上消費(fèi)：直播平臺(tái)投訴減少 快遞服務(wù)水平向好

《報(bào)告》顯示，與線下票務(wù)相比，2023年春節(jié)影音直播領(lǐng)域投訴下降明顯，去年企業(yè)紅包營銷中出現(xiàn)的問題今年沒有再次集中出現(xiàn)，也反映出企業(yè)在進(jìn)行節(jié)日營銷時(shí)會(huì)更加注重保障消費(fèi)者權(quán)益。　　

快遞行業(yè)方面，國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年春節(jié)全國郵政快遞業(yè)攬收快遞包裹約4.1億件，與去年春節(jié)假期相比增長5.1%;投遞快遞包裹3.3億件，與去年春節(jié)假期相比增長10.0%。

在快遞行業(yè)整體業(yè)務(wù)量增長的情況下，黑貓投訴平臺(tái)春節(jié)期間收到的貨運(yùn)物流相關(guān)投訴與去年春節(jié)基本持平，快遞行業(yè)整體服務(wù)水平向好。　　

值得一提的是，配送時(shí)效成貨運(yùn)物流行業(yè)主要投訴問題。根據(jù)黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間貨運(yùn)物流行業(yè)投訴問題主要圍繞配送時(shí)效，相關(guān)投訴占比達(dá)到62.94%。此外，包括損壞丟失相關(guān)投訴也較為集中。

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