文/劉梅莉

“登錄失敗、卡頓、閃退、界面雜亂……”在應用商店點開幾個銀行APP，大多是此類體驗評價。

在數(shù)字化時代，銀行APP已經(jīng)成為了越來越多人處理財務的“得力助手”。用戶們可以在APP上隨時隨地進行轉賬、支付、查詢余額等操作，讓管理賬戶變得如此方便快捷。但是，這些APP偶爾也會在用戶最需要的時候“出毛病”，比如崩潰、卡頓，或者界面設計復雜難以理解等。每當這時，人們總會將銀行APP與支付寶這樣的移動支付巨頭進行比較，直呼“銀行APP體驗太差”。

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對比支付寶這樣的互聯(lián)網(wǎng)金融APP，傳統(tǒng)銀行的APP用戶體驗問題主要集中在頁面穩(wěn)定性、操作便利性。那么，這些問題來自于什么原因呢？銀行APP應如何改進呢？本文將會深入探討銀行APP用戶體驗差的原因，并給出一些建議。

目標受眾和效果的影響

談到銀行APP的使用體驗，人們不免要將其與支付寶、微信一類的互聯(lián)網(wǎng)支付平臺相比較。但實際上，銀行APP與這些平臺在一些方面是不同的，最為典型的是受眾和效果的定位，而這種不同影響了銀行APP的設計重點。

銀行APP的主要目標受眾是已經(jīng)成年并且有一定經(jīng)濟基礎的人群，尤其是那些已經(jīng)并且想要成為銀行客戶的人群。這些人群通常具有一定的金融知識和投資能力，更注重銀行的安全和穩(wěn)健性。在銀行APP應用探索的早期，銀行也做過一些跨界的嘗試，比如建行的善融商務，工行的融e行，但是之后發(fā)現(xiàn)，因為用戶粘性和用戶心智不同，用戶不會到銀行APP上面去做一些社交化或者是電商化的應用。而微信和支付寶則有著天然的社交場景連接，在這種場景下延伸出來的金融訴求可以得到很好的滿足。

支付寶的目標受眾相對更加廣泛，不僅包括有一定經(jīng)濟基礎的人群，還包括那些年輕人和低收入人群。他們更加注重便捷和快速的支付方式，同時也更注重服務和體驗。中國工商銀行資深業(yè)務經(jīng)理唐爽表示，互聯(lián)網(wǎng)平臺和銀行系本身存在經(jīng)營理念上的差異，微信支付寶作為天然的互聯(lián)網(wǎng)平臺，其實就是面向年輕人，面向新一代用戶群體，把好玩有趣這些放在首位。

而在目標效果方面，銀行APP聚焦更吸引客戶的金融產品和業(yè)務,通過提供更加安全、便捷和智能的金融服務，銀行APP可以幫助客戶更好地管理自己的財務，提高客戶對銀行的信任感和滿意度，從而增加客戶的忠誠度。支付寶的則主要通過提供便捷、快速的支付方式和更加多樣化的服務，吸引更多的用戶使用它的服務，從而增加交易量和收益。

另外，銀行app不是銀行生存的唯一支撐，目前只是一個工具，輔助銀行業(yè)務的開展。所以與微信支付寶這類靠線上業(yè)務的app相比，最重要的不是吸引多少流量，而是安全性和金融產品設計。這就導致在資源分配時，用戶體驗被放在相對靠后的位置。

嚴格監(jiān)管犧牲了一定效率

銀行業(yè)一直以來都是強監(jiān)管的，在國內，通過政府和機構監(jiān)管防范金融風險一直是重中之重的，一項業(yè)務若要推出，銀保監(jiān)會、中國人民銀行是繞不開的程序。這確實使銀行在金融安全方面更加可靠，但也犧牲了一定效率，影響用戶體驗。

在平臺用戶反饋中，不乏因為嚴格的風險監(jiān)控而影響用戶體驗的例子。例如，銀行APP往往會在用戶的身份驗證、交易安全、資金監(jiān)管等方面設置多重安全驗證機制，導致用戶在使用銀行APP時需要經(jīng)過復雜的驗證過程，有時操作失敗多次還不得不前往網(wǎng)點進行解決，頗為麻煩。另外，銀行APP由于監(jiān)管嚴格，層層審批，在新功能、新產品上的推出會相對緩慢，有些功能和產品受限于潛在的金融風險可能會不被批準，而互聯(lián)網(wǎng)金融平臺由于監(jiān)管比較松，能夠更加快速地推出新的產品和服務

一位從事銀行互聯(lián)網(wǎng)it服務的資深人士表示，銀行在身份識別權限控制、敏感信息保護、系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全、服務器安全、客戶端安全、應用安全各方面都有極高的標準，這保障了銀行在用戶體驗中的安全感是一直領先的。但是，銀行業(yè)務要求處處合規(guī)，很多監(jiān)管部門和內部安全合規(guī)部門提的要求都得做好，這和負責用戶體驗和負責建設運營APP的部門訴求理念是不一致的，這樣的情況也確實會影響到用戶最終的體驗。

如何提升銀行APP用戶體驗

有差異就會有勢能來減少差異。

數(shù)字化轉型是銀行業(yè)必須抓住的機遇，如何提升銀行APP的用戶體驗便是必須面對和解決的問題。微信支付寶這樣的強勢產品珠玉在前，早早就培養(yǎng)了許多用戶的使用習慣，也提高了相關應用產品用戶體驗的閾值，銀行APP要想從中突破，并不能僅僅依靠傳統(tǒng)的業(yè)務優(yōu)勢。

隨著數(shù)字化和金融改革進程的加快，銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的聯(lián)系愈加緊密，銀行業(yè)需要逐漸適應互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷地創(chuàng)新和采用數(shù)字技術，為用戶提供更加獨特的界面設計、良好的交互體驗、高效便捷的服務和安全的保障。

比如，在服務內容方面，要重視金融業(yè)務的優(yōu)化和非金業(yè)務的豐富，從服務菜單方面，要考慮免菜單或更簡化的菜單版本，通過智能化的數(shù)據(jù)分析推送更好的營銷和服務客戶，從安全體驗方面要更加的智能化場景化。從客戶的訴求和行為數(shù)據(jù)的分析層面，通過金融科技和業(yè)務流程優(yōu)化的結合，不斷的迭代和完善用戶體驗。

通過這樣，銀行APP能夠吸引更多的用戶，提高用戶的滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

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關鍵詞： 用戶體驗