編者按：維護消費者權(quán)益，守護消費安全。央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺，保障消費者合法權(quán)益，為新消費時代保駕護航！

央廣網(wǎng)廣州11月27日消息(記者官文清 羅世偉)近日，家住廣州黃埔的梁女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺投訴，小區(qū)樓下的伊絲彩頭療養(yǎng)發(fā)館突然停業(yè)，她在此店購買的多次洗發(fā)養(yǎng)護服務(wù)未用完，會員卡里剩余的錢也無法退款。商家聲稱，會員費用收款不退，只能到另一家美容店麗妍國際置換服務(wù)，原伊絲彩會員到該店消費享5折。奇怪的是，梁女士原來購買的是洗發(fā)套餐，現(xiàn)在置換的店家麗妍國際卻沒有這項服務(wù)。

門店突然停業(yè) 多名會員退費無門

梁女士告訴央廣網(wǎng)記者，她去年7月在伊絲彩頭療養(yǎng)發(fā)館(佳兆業(yè)城市廣場店)充值1680元，購買了包括洗發(fā)、頭療在內(nèi)的多次服務(wù)。根據(jù)伊絲彩店家留存的消費記錄本，梁女士會員卡里還剩余400元未使用。

此前，梁女士一直與店家通過微信號預(yù)約、溝通。9月21日，伊絲彩微信號發(fā)布通知稱店鋪“品牌升級”，于當(dāng)天閉店培訓(xùn)，9月24日正常營業(yè)。其后，梁女士發(fā)現(xiàn)，伊絲彩微信號頭像換成了“麗妍國際”，其店門貼出的告示顯示“本店已遷移到南崗萬達廣場”。

梁女士找到南崗萬達廣場美容店麗妍國際，麗妍國際表示，他們和伊絲彩沒有關(guān)系，只是幫忙承接伊絲彩的會員。伊絲彩原會員可以到麗妍國際置換美容服務(wù)，消費享5折，可劃扣原來伊絲彩會員卡里的余額。

“我原來買的是洗發(fā)套餐，現(xiàn)在麗妍國際沒有洗發(fā)服務(wù)，只能到他們店里做美容。”梁女士希望直接退款，但被拒絕。

央廣網(wǎng)記者聯(lián)系伊絲彩股東劉見玲詢問情況，對方表示伊絲彩因經(jīng)營不善停業(yè)，當(dāng)時推出的會員套餐收款不退，且店鋪目前也無錢可退。

劉見玲表示，伊絲彩店里有100多名會員，她對會員充值所涉金額數(shù)目并不清楚，但此前已在店鋪周邊洽談了幾家同類型店鋪，希望通過引流的方式，消化剩余會員的充值款項。最終，伊絲彩與南崗萬達廣場所在店鋪麗妍國際達成合作意向，由麗妍國際承接伊絲彩原會員。

“伊絲彩原會員來我們這里消費，我們也是不收錢的。”麗妍國際有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴央廣網(wǎng)記者，他們與伊絲彩是兩家不同的店，伊絲彩原會員來店里消費，只需要劃扣原來會員卡的金額，此舉是為了幫助店鋪擴大客流量，不過目前店里確實沒有洗發(fā)服務(wù)。

針對此事，央廣網(wǎng)記者聯(lián)系了廣州市黃埔區(qū)市場監(jiān)督管理局，相關(guān)工作人員表示可以上12345投訴，“只要是投訴工單劃歸到我們局，我們都是會按照正常程序處理的。”

梁女士提供的12345投訴工單辦理結(jié)果顯示，該投訴于10月8日受理，10月10日經(jīng)由黃埔區(qū)消委會辦理完畢。“經(jīng)核實，反映的情況屬實，調(diào)解不成功。”黃埔區(qū)消委會在回復(fù)中表示：“收到消費者的投訴后，我會調(diào)解人員多次與被投訴人溝通，均無法聯(lián)系被投訴人，經(jīng)查，被投訴人于2024年9月26日已經(jīng)辦理注銷手續(xù)，根據(jù)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導(dǎo)則》第三十二條第(五)項其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情況，調(diào)解人員已無法再幫助消費者與被投訴人協(xié)商處理，故我會現(xiàn)終止調(diào)解。雙方涉及消費糾紛的民事爭議建議消費者通過仲裁或司法途徑進行解決。”

截至發(fā)稿前，梁女士向記者反映，曾有自稱是伊絲彩的客服人員致電溝通退款事宜，如不同意到麗妍國際置換服務(wù)可以退款，但退款需要補回梁女士原來辦卡時享受的項目優(yōu)惠，梁女士并未同意，至此再無下文。

同樣在伊絲彩充值消費的劉女士也告訴記者，她今年6月25日才在店鋪充值了近2700元。“只洗了兩次頭，店鋪停業(yè)了也沒人通知。”劉女士說，她到伊絲彩店鋪看到無人營業(yè)，店門口張貼通知寫的是“搬遷”，還是從鄰居口中得知伊絲彩停業(yè)的消息。“我當(dāng)時買的是洗頭發(fā)的套餐，但只能到麗妍國際做美容，想退費都不行。”劉女士認(rèn)為店家此舉不合理。

預(yù)付式消費亂象頻現(xiàn) 消費者權(quán)益如何保護？

“伊絲彩在收取消費者支付的預(yù)付款后終止經(jīng)營，單方變更提供服務(wù)的經(jīng)營主體、服務(wù)場所和服務(wù)項目，構(gòu)成根本性違約，導(dǎo)致消費者不能實現(xiàn)合同目的，消費者有權(quán)拒絕伊絲彩的不合理安排并解除服務(wù)合同，要求伊絲彩退還剩余未消費的充值款，并賠償逾期返還價款的資金利息損失。”廣東中安律師事務(wù)所律師、廣州仲裁委員會仲裁員潘翔表示，伊絲彩收取消費者支付的預(yù)付款后閉店又不退款，將消費者“轉(zhuǎn)”給麗妍國際，麗妍國際又不能提供消費者原購買的洗發(fā)養(yǎng)護服務(wù)，消費者只能在麗妍國際消費美容服務(wù)方可消耗完畢充值款，反映了當(dāng)下商家通過預(yù)付費消費方式侵害消費者合法權(quán)益的套路和痛點。

潘翔建議，消費者可以向消委會投訴，通過消委會調(diào)解。調(diào)解未果的，消費者可以向法院起訴伊絲彩。法院判決勝訴后，如果伊絲彩不履行生效判決的，消費者可以請求法院將其納入失信被執(zhí)行人名單和限制消費。

今年6月，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋(征求意見稿)》。《征求意見稿》明確了預(yù)付費消費合同中收款不退、過期作廢、限制轉(zhuǎn)卡、丟卡不補等排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任，或者存在對消費者不公平、不合理情形的“格式條款”無效，對經(jīng)營者閉店跑路的惡意欺詐行為作出了規(guī)制。

《征求意見稿》規(guī)定經(jīng)營者收取預(yù)付款后，終止經(jīng)營，既不按照約定兌付商品或者提供服務(wù)又惡意逃避消費者申請退款的，應(yīng)當(dāng)按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，即經(jīng)營者應(yīng)按照消費者的要求增加賠償消費者受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。《征求意見稿》還規(guī)定，經(jīng)營者變更經(jīng)營場所致使消費者不便于接受商品或者服務(wù)，或者未經(jīng)消費者同意將消費者轉(zhuǎn)給第三人，消費者有權(quán)解除合同。

另外，包括梁女士、劉女士在內(nèi)的多位伊絲彩會員向央廣網(wǎng)記者反映，他們向伊絲彩充錢辦卡購買套餐服務(wù)時，并沒有簽訂合同，只有微信聊天記錄顯示的預(yù)約服務(wù)記錄，以及店家保留的紙質(zhì)打卡消費記錄。

對此，潘翔建議，消費者應(yīng)注意和商家簽訂書面服務(wù)協(xié)議，約定商家發(fā)生閉店、終止經(jīng)營等違約行為時應(yīng)承擔(dān)的退款和賠償損失的違約責(zé)任，不宜一次性支付大額預(yù)付款，付款后應(yīng)及時消費，時間拖得越久商家跑路的風(fēng)險就越大。為防止商家收款后跑路、無償付能力的風(fēng)險，潘翔建議從監(jiān)管層面對預(yù)付費進行監(jiān)管，推動建立預(yù)付費托管制度。如果經(jīng)營者中途閉店跑路，消費者可通過預(yù)付資金托管平臺申請退還未消費金額。

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